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经纪人如何对以前的客户进行回访

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发表于 2018-1-25 23:23:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
1、注重客户细分工作

在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、网络广告宣传引来的、老客户推荐等;在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们的推荐的房源感觉如何,对我们公司和经纪人有什么想法,成单的可能性有多大。我们回访的单方是要体现我们的服务,维护老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。

3、确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看,回访的方式主要有:

定期做回访:这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

提供了接触之后的回访:这样可以让客户感觉我们的专业化。 特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

节日回访:就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且加深客户关系。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的,销售是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致销售业绩得以提升。

6、正确对我客户抱怨

客户回访过程 遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要青壮年客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。例如抱怨来自房源的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自经纪服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决窝囊废抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量,扩大产品使用范围,更好地满足客户需求。客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。
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