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员工培训教案:上游客户的接待技巧

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发表于 2017-5-20 16:36:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
上游客户教案
上游客户相当于整个连锁渠道的资源入口,因此它的多少会直接影响到我们各项业务的搭载和整体业绩的好坏。
一、        上游客户渠道来源:
1、        社区活动
2、        进店客户
3、        网络(内网、外网)
4、        报广
5、        贴条、扫楼
6、        维护客户
二、        种类:
1、        代卖
2、        调剂
3、        委托销售
4、        调入
5、        租赁
三、客户分类:
1、直接进入连锁店渠道内的上游客户的分类:卖房客户、出租房客户
(1)        卖房客户:
A  对本区域的房源价格、位置、区域成熟度、人文等有充分的认识
B  注意服务的小节,为客户填写评估单,协助客户画房型图等等
C  基础业务的掌握及应用应该熟练灵活
D  如果太忙或正在为客户上网评估时可以先递给客户一本房源册或项目资料等,让客户稍等片刻
E  如果不忙且客户在一旁等价格时,应该主动上前与客户沟通其评估的真正原因:闲置、急于变现、变更户名、代办过户、家庭纠纷等等
例如:某客户进店要求评估房源,此时a员工拿出评估单让客户填写,b员工拿出评估单位客户填写,c员工在填写评估单前、未上网查找信息之前先与客户该房屋的具体信息,然后再为客户填写评估单。请问哪一种方式的服务好?那一种方式更容易打压客户的心理价位?但也不排除,本来就挺懂房子的客户,开始就打压心理价位会引起反感,所以要根据客户酌情掌握。
F  网上评估录入的注意事项         举例说明
G  被驳回房源的说明及修改操作     举例说明
H  房源及时录入上网,但不要承诺客户多长时间之内录入上网    举例说明
I   对已评估房源签调入、委托销售、代卖、调剂的规定及操作方法、注意事项
J  客户的定期维护和价位的打压:
•••••  网络上不同颜色房源的辨识
    •  房源协议编号的识别
•  通过房源的点击次数,判断是否急需回访,是需打压心理价位还是到期需要重签合同或是需要变更合同性质
        •  注意回访的技巧和时间         举例说明
        K  如果客户未拿产权证明,建议大家先与客户沟通,若是房主本人最好能第一时间去看房,或者让客户先填评估单,后期让客户执产权证明来问价格或追单。
禁止说:没有房本不允许评估,诸如此类的话
因为现在中介行业非常的多,客户资源是关键,只要能留住的,一定要先留住,再说占有。
(2)        出租房的客户:掌握程度及方法类似
2、        报广媒体、电话引入的上游客户
由于现在店面居多,而且有的店的位置较近,因此渠道外的客户也是扩大资源入口的方法之一。
(1)报广媒体上会有一些自由发布的房源信息,店内一定要关注。
举例说明:A 每日新报每周都有整版的房源介绍,各店是否储存或电话咨询
          B www.951059.com网上有自由交易区,各店是否查阅咨询过
(2)出租房源的电话委托,要求店员第一时间登陆上网,且通过电话就可以更改房源信息。
3、        没有流入渠道的上游客户:意识的爆发(举例说明)
(1)社区工作时的发掘及有效利用
这和社区工作的方式方法和有效性是分不开的。在社区内作活动必须耳聪、眼明、嘴勤,反应速度快。
(2)平时生活及娱乐中
例如:打车时和司机师傅聊天可以谈到房子
在健身房运动可能能联系到余房项目
        (3)周边商品房物业的了解
4、        重复性客户:举例说明
(1)渠道内已成交客户的挖掘:
购房者是改善型客户,可能买完房又会继续把原有住房卖掉
(2)渠道内已成交客户会介绍其他亲戚、朋友重复做业务
(3)        投资型客户,购完房后是为了出租或升值
四、常见问题的解答:
代卖:
1、我有套房子能给估一下价吗?怎么收费?
答:评估房子须携带房屋权属证明、房主身份证及经办人身份证原件,填写评估申请单表,然后给您上网评估;评估是免费的。
2、我没带房本只想让你们给大致估一下。
答:您可以留下电话和地址,我们会和您电话联系为您上门评估,同样也请您准备好房本、房主身份证原件。
3、你们评估的价太低了,我不想卖了。
4、我想在顺驰卖房子,但不想押房本,该怎么办?
5、我有一套房子想卖,现自己已找好买方,想委托顺驰办手续,应该如何办理,怎么收费?
6、你们的收费太高了,小中介才收600元,你们可以优惠一些吗?
7、房本未到期,客户以没有客户看房为由要求撤房本。
8、卖房流程
9、企业产房屋为什么自行过户?
10、中途借房本流程?
   例:和平建发(同发里)
调剂:
1、成交后中介费能按1%计费吗?
2、和代卖房源推荐力度一样吗?
3、收取中介费都负责哪些事情,有什么保障?
委托销售:
1、中途能否改价和借房本?
2、中介费如何计费,能否优惠?
调入:
1、什么时候付款,付款时间太长?
2、为什么押尾款,多长时间能够售出付清房款?
出租:
1、每月能够代收房租吗?
2、如何收费?签完(高端)租赁合同是不是出了事你们就负责了?
3、我有房子想出租,需要怎么办手续?
4、如电话来访,问有房子出租,怎么办?

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