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干货!如何有效维护老客户!

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发表于 2017-4-23 17:37:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
“开发十个新客户,不如维护一个老客户”,这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率,而且也是保持业绩稳定的重要方式,那么经纪人应该如何维护自己的老客户?在平时对客户进行维护时,有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢?今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密!

本期嘉宾:资深经纪人

本期主题:老客户有效维护;

成交战绩:平均月成交老客户占50%以上;

嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主,曾经做过居室装修工作,最大特点是客户忠诚度高。


接下来让我们一起分享一下嘉宾的心得体会

一、老客户是如何分类的?
答:对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外,对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户(社会阅历丰富、有过成交经验)也会作为老客户来维护。

二、什么时间进行回访?
答:针对客户的回访时间并没有特定的要求,一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访,平均每一、两天就进行一次,最长不超过一周,周四、周五是回访的最佳时机,此时回访不仅是对客户需求的了解,更重要的是通过回访约定客户周六、日进行实地看房,充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通,客户一般都会告知自己的作业习惯,这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如:一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通,因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息;午休的时间也会对客户进行回访,年纪稍小的一、二点左右,一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方;自己很少晚上十点以后给客户打电话,很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受,当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。

三、一般采用哪些回访的方式及内容?
答:平时对客户要有“没事儿找事”的想法,因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时,对客户来说有可能会感觉是在浪费时间,所以一般都会打电话给客户:“听说你是做哪方面工作的,我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友,可以拉进彼此之间的距离,同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便,自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系,有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通,有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买房子也算是一件比较私密的事情,有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。
短信:您好,我是链家地产XX店XXX,我有一个关于房子的事情想和您沟通一下,看您是否方便?
在进行电话沟通时,首先会确认客户是否接电话方便,是否需要打座机,如果客户不方便则会承诺下次打电话时间给客户进行确认,但有时经纪人会要求客户承诺方便接电话的时间,作为经纪人自己肯定是需要守时的,但是客户可能会违约,这样会给客户心理上造成不舒服。
    电话:您好!我是链家地产XX店XXX,接电话方便吗?(不方便)不好意思打扰了,那我过十分钟给你回电话(半小时后你再打吧!)。
由于自己的作业风格可能更加适合面对面的沟通方式,因为这样自己的肢体语言会给客户留下更深刻的印象,同时自己的服务也就给客户留下较深的理解。所以有时候就会主动要求和客户进行面谈,当客户很有诚意的时候他可能就会到店面或者咖啡厅等和你进行详细的沟通,把他的需求、状况详细的告知,面对面沟通还有一个好处就是可以让他感受到你的真诚、专业,比如说在沟通时如果对方很专注,说明对你所表达的内容非常的在意,同时也可以看出客户的诚意,如果对方眼睛乱转可能是对你表达的内容不关心或者不耐烦,电话沟通这点可能就做不到,曾经有一次在和客户电话沟通时聊了半个多小时感觉对方好久没有反应,再一看电话都不知道什么时候掉线、双方聊到什么问题上,结果非常的尴尬。所以后来沟通时总会询问客户的反应,得到客户的回馈,但是客户是否在用心听这一点却是电话沟通做不到的。
对于上面提到的几种方式没有说哪一种是最有效的,有的用电话、短信、见面沟通、也有的习惯E-mail等,因为自己以前是学画画的,知道执笔无定法的道理,也就是说写字的时候没有哪种方法是非常有效的,所以对于客户的回访也没有固定的方式而是要根据客户的特点进行调整,但是前期一般会和客户进行寒喧一下,比如:最近忙不忙?生意好不好?有一套好的房子非常满足客户需求可能需要时间长一点是否方便?等等,这样通过话题切入而不是直截了当聊房子的事情,因为客户一般都会接到很多关于房子的事情可能会有烦的感觉,如果客户感觉经纪人说话方式他可以接受,那么接下来就更容易放弃抵触心理。

四、回访中的注意事项?
1、        回访时一般会选择座机,一方面座机显示更容易看到沟通的时间,另一方面不会因为手机长时间沟通自动掉线。
2、        在于客户沟通前最好对谈话内容及自己的状态进行调整,因为我们都是代表公司与客户进行沟通,不好的状态很容易造成客户对链家有负面的看法。
3、        给客户进行自我介绍时,特别是对高端客户,一般会直接告诉对方自己的姓名做到“不卑不亢”,不会选择小王、小刘等称呼,但是熟悉的客户除外。
4、        对客户的称呼时,一般不选择小姐、同志等,特别是当年龄搞不清楚时最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。
5、        对客户回访记录一般都在手机或者笔记本上进行登记,在进行记录时有些客户可能会仅留姓不留名,此时我一般都会要求客户留全名,一方面是自己本身需要维护的客户非常的多,对于张先生、王女士等通用的称呼,时间一长很难记住;另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。
6、        善于抓住特殊的时机,逢年过节、市场新政、客户节日等都可以进行回访,比如自己曾经是做装修的,有时候客户购买房屋后自己会主动帮忙给出一些装修合理的建议,平时在沟通过程中也是站在客户的角度设身处地的为客户着想,提供一些专业的建议,比如应该贷多少款合适,多大面积的房子更适合客户需求等,作为置业顾问我们并不仅仅是一个出卖信息服务的职责,我们应该是一个设计师、理财师等帮助客户设计更好的购房、理财方案。
7、        对于老客户推荐的客户必须要把自己的专业性体现出来当成新客户一样维护,因为老客户更加有能力要求我们打折、跳单等。

五、嘉宾自评
自己在这个行业其实时间并不是太久,有很多知识还需要和大家一起学习,我和其它人其实并没有什么区别,只要大家在平时的沟通中把客户当成自己的朋友、家人一样对待,针对他们提出的问题可以果断的帮助其解决减少客户的疑惑,我相信客户一定可以给我们带来更多的惊喜。

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