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你和销冠之间,只差这套客户“攻心计”

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发表于 2017-4-20 16:30:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
优秀的置业顾问懂得在和客户的交流过程中换位思考,用心揣摩客户心理。在营销这场“攻心”战中,任何不懂客户心理的营销方式都是“耍流氓”!那么,如何把握客户心理让自己立于“不败之地”呢?本文将介绍客户购房前后的心理变化,不同性格、行为的客户心理以及“问题”客户心理。

购房客户心理的三个阶段


1购房前的客户分类

冲动:当客户被售楼处热销的氛围感染,或者因朋友买房,从而产生出也想拥有一套的想法。这种客户热情来得快,去的也快,容易冲动,也被称为易感人群。   

被提醒:客户具有一定的房产知识和使用经验,并且了解房地产投资的各种利好。这类客户购房不仅停留在满足居住的需求上,而是因为有了某个因素的提醒,引起了他的投资购买兴趣。   

被诱导:这类客户可能没有买房的想法,但被现场的看板、售楼处的包装,宣传单页的吸引,或者偶然进入售楼处。经过售楼员的有效接待和引导,最后对项目产生了浓厚的购买兴趣。   

有计划:客户有自己的住房需求,为自己规划好不同阶段的购房计划,以满足自身发展要求。所以在计划购房的时期,他会主动去售楼处看房,有很强烈的购房意向。  


2购房时,客户的普遍心声

1、置业顾问接待的过程中,为了介绍地更加详细而滔滔不绝的时候。
客户心理:告诉我重点就可以了,我不喜欢罗嗦的谈话,半天说不到重点。   

2、当置业顾问习惯性地用“老实说”这个词的时候。
客户心理:你总说要告诉我实情,这让我觉得很紧张,千万不要让我发现你没有说老实话。  

3、置业顾问一再告诉客户这个房子非常合适的时候。
客户心理:给我一个理由。我必须先清楚它有什么好处,他又能给我带来什么好处,是舒适性还是升值潜力?你最好说服我。      

4、置业顾问告诉客户他现在买很划算的时候。
客户心理:向我证明这个价格是合理的或投资收益可观的,我可不愿意买贵了。要让我知道买了这套房子是拣了便宜,否则朋友们该笑话我了。

5、置业顾问给客户推荐购买方式的时候。  
客户心理:推荐最适合我的购买方式。怎样购买才最划算?我该选择按揭吗?按揭期限多长最适合我,最有利于我?替我出出主意。   

6、当客户表示了购房的决定,但迟迟不肯交纳定金的时候。   
客户心理:我有些犹豫,很担心自己做了错误的决定,有什么会让我觉得买得有信心?你最好现在用事实来帮助我,坚定我的决定,我已经快要动摇了。   

7、当置业顾问力求通过辩论来证实客户的某项决定或某件事情做错了的时候。
客户心理:不要和我争辩。即使我错了,我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我或者是证明给我看,那样让我太难堪。你是辩赢了,我承认你的口才好,但我已决定不买你的了。   

8、当置业顾问要证明竞争楼盘不好而直截了当打击的时候。
客户心理:不要说别人坏话,尤其是竞争对手的坏话,这让我觉得你和你们公司很没道德。

9、当置业顾问不娴熟地施展着欲擒故纵与现场人配合的时候。
客户心理:说话要真诚。从你的眼神我看到了慌张,你最好诚实点,不要对我说谎。我宁愿让一个自己信任的人把钱赚走,可是如果你说谎了,那你可别想让我买你的房子。   

10、当客户告知其能承受的价格底线、真实的财政收入或对房子产生异议的时候。
客户心理:帮我做决定,不要出卖我。你是这方面的专家,你可要真心帮助我,我可是比较信任你的,千万别出卖我。


3购房后,销售并没有结束

当置业顾问把房子卖掉,顺利签约收款后,正庆幸不用再和这个客户纠缠价格、不用再过多地理会他时,其实销售并没有结束,客户还有着心理波动,此时他可能在想什么呢?   

A、麻烦拿出卖房时的热情。最近我去找你,你都只顾和别的客户说话,把我晾到一边。要知道,你的态度已经让我生气了,我原本要带个亲戚过来买房子的,既然这样,我还是找别的售搂员吧。   

B、不要让我找不到你。我发现,贷款合同有一个部分你粗心签错了,我想向你询问具体什么情况,可是电话联系不上你,公司说你休假了,真是让人着急。


不同性格的客户


1自我防卫型

这类客户自我防卫意识非常强,总担心受骗上当,具有本能的抗拒心理。 在言辞中喜欢采取高姿态,挑三拣四后仍显得心有不甘。

对策:面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”,不要与他们争强斗狠,因为即使你占了上风,也达不到交易,应当以退为进,在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。


2表面热心型

这类客户往往在表面上非常热心,很容易与业务人员打成一片,谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是,他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系,或是只想获取一些知识和信息。  

对策:在与客户交谈中随时注意抓住物业主题,让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入,唤起他对物业的兴趣与购买意愿,即使没有达成落定,也并非劳而无功,因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。


3事不关己型

事不关己型客户即使面临购买时,也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色,不肯自己决定,把购买决策推给别人。  

对策:针对客户这样的心理特点,置业顾问要利用其害怕麻烦,不希望有负担的想法,首先要使他安心和有一个轻松的心态,同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好,循序渐进的展开商谈。


4重视舆论型

这类客户非常在意周围人对物业的评价,所以他们购买行为常受其他人的意见所左右,面对销售人员时,他们表面上态度热爱温和,但心里揣度着别人的想法。

对策:遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外,更要把物业销售以及受到别人的好评一一举例,可能时还要把客户购买后的评价(如投资置业指南或软文及其它形式)给他们看。另外,置业顾问要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。


5深思熟虑型

这类客户属于理智型,与置业顾问接触前已深深感受到自己对物业的需求,会认真研究,当他们与置业顾问交谈时,心中最关心的是物业本身的优点、缺点,以此确认自己是否需要。

对策:对于这类客户“说之以理”是最佳策略。置业顾问必须对专业知识足够的把握,注意对已知和未知的方面,与对方步调一致,深入主题。


行为里的客户心理

在销售中置业顾问所面对的可按不同性格所导致的行为差异分为“统御,敌对,畏怯,友善”。


1统御、敌对型

这一类型的客户,他们一般都有比较强烈的自尊心,生性独立,自信心很强,甚至达到了刚愎自用的地步,对别人的意见很少采纳。

对策:由于统御、敌对型客户很少有耐心听别人谈话,所以沟通上带来一定困难。对一这类客户沟通的要决是:扮演一个忠实听众的角色,尽量避免与他们相争。当他们滔滔不绝高谈阔论时,销售人员应以诚恳的目光与对方接触,谈话中以听为主,并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听,这样做至少能使客户心理感到满足,而客户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为。


2畏怯、敌对

这类型的客户一般不太会表现,大多较为沉默,在人际沟通方面常表现得不是很活跃,面对销售人员的热情介绍,他们往往会表现冷漠,无所谓的态度。  

对策:处理畏怯敌对型客户的关系时,切忌表现得过于热情,显出争于达成交易的样子,这样只能遭致对方更大的敌对态度。  恰当的方式上谨言慎行,以极大的耐心和细心引导,捕捉客户每一细微的心理变化,并抓住时机转变对方态度,达成落订。


3统御、友善

这种类型属讲求实际型客户,遇事不常涉及感情因素,而往往依照逻辑行事。在做出决策前,他们希望能获得足够的证据。

对策:接触这类客户时,应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣。


4畏怯、友善

这类型客户本性友善而且热情,但表现较为羞怯,无意在众人面前出风头,只想获取友谊,满足个人社会需求。  

对策:面对这样的客户,必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片,采用“暗示成交法”。在与客人交谈时,先假定对方购买后时,将如何如何。这样产生一种心理暗示作用,引导客户的思路转向购买后的一些问题,而把购买看作已定的前提,当潜意识已作出购买的决策时,客户仍会觉得是依照自己的意愿行事,最终满意地完成购买行为。


问题客户心理

销售中会接触到许多形形色色的客户,在这些客户中不要避免地会有少数生性不易与他人相处,不易达成合作,他们的数量不太,但却常使置业顾问热情大为受挫,有时还会引发严重的不良后果。要想化解这些“障碍”,使这些难以合作的客户感到满意,就必须能够洞析他们的心理。  

1情绪易变

这类客户的情绪变化很快,反复无常,让人难以捉摸他们的真实意图与需求,这种客户的心理呈出以下特点:
1、 任性,个性不成熟  受生活环境和受教育的影响,使他们任自己的性子行事。 2、见异思迁,他们对新奇事物的感受通常相当敏锐,抢购的念头时常兴起,但对这种热情维持不了多久,很快就会转移到其它物业上,表现出心绪不稳,见异思迁的特点。  

对策:首先要多接触,了解其生活节奏,尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段,是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期,最好能眼明手快,速战速决地与之高谈达成交易,反之,则尽量采取安抚政策,不要急于展开实质性商谈。

2刻薄

这类客户与人相处时有机会就对人冷嘲热讽,总是以自己的唇松舌剑占他人上风,令人难以接受。心理表现如下:
1、客户有时在其它地方遭到不愉快的事情,心事郁闷,所以找机会就想发泄一下,有时正常人也会有情绪激愤的时候。
2、对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映,这类客户觉得事情不如意,自怨自艾,潜意识中感到不平和自卑,这使得他们心胸变得狭窄,在言语行动上变得尖酸刻薄,以求心理的平衡。

对策:了解这类客户的如上心理后,置业顾问应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为,以同情的心情去关怀,体谅他们。一般而言,置业顾问的耐心和同情能舒解客户的不满,体谅对方的工作,而改变不合作态度。  当然,极个别的客户可能仍蛮不讲理,但置业顾问切记一点就是决不能与之争吵,同时也会得到其他客户的认同,从而得到更多客户的理解与认可。

3疑心

对置业顾问心存疑虑是正常的心态,但是有些客户却把这一点发挥到极端。
1、也许是由于客户与其它置业顾问有过不愉快的交往经历或其客观存在原因,造成一种本能有不信任态度。
2、希望有证据的说服 由于不信任置业顾问的话,就希望有切实具体的“证据”,似乎只有证据才会使他们感到安全,如样板房或现楼,购买时才能安心,即使物业是他们非常渴望得到的也不例外。  

对策:与这类疑心型客户交往时,必须拿出绝对的诚意,使客户产生信心,而要善于挖掘客户内心深处的“疑心之根”,引导客户把不满说出来,再向他们以“证明”,消除他们心中的疑虑。

4挑剔

挑剔型客户以挑三拣四为乐趣,希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求,如支配、权力或寻求心理平衡。
1、挑剔通常发生在对物业上,但原因却既可能在于物业本身,又可能在销售人员的服务。对物业和人员服务的第一印象在这些客户中会产生重要的影响,甚至立刻就使他们下判断。这类客户还常常思考敏锐,感受又强,有了第一印象就很难改变。
2、希望获得打折  客户的真正意图可能在于以更低的价格获得物业,所以总是试图找出对方的弱点,因此,在销售中就有了“挑毛病的人总是最终购买者”的这一规律。  

对策:面对挑剔型客户,销售人员要能够敏锐观察,摸清对方挑剔的真实原因。  如果是前者,就应以积极,诚恳,主动的态度,努力纠正对方的看法,如是后者,则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动客户,最终使客户满意而归。
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