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爱乌及乌无门店服务质量难保证,在京每月亏3000万

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发表于 2015-8-29 07:07:25 来自手机 | 显示全部楼层 |阅读模式
015-08-29 04:36 中国经营报

速度与质量难兼顾 爱屋吉屋“烧钱”模式被指难持续

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  周丽

  近日,北京的租房者王方(化名)通过爱屋吉屋在北坞嘉园租住一套一居室并缴纳了1500元中介费。在之后两个月的时间里两次发生厕所、厨房返水导致水漫地面的情况。王方不堪其苦联系爱屋吉屋试图换房,开始并不顺利,不得已,王方在微信上发布文章讲述了其遭遇。而在发布微信文章后,爱屋吉屋态度明显好转,并同意帮助王方换房。

  王方的遭遇并非个案,爱屋吉屋此前曾接连发生用户投诉事件。今年4月,赵先生通过爱屋吉屋租房,不料被经纪人介绍与其他中介签了合同,此后遭遇了不予维修屋内损坏电器、接连被堵锁眼的状况。

  受访的业内人士在得知上述事件来龙去脉后对《中国经营报》记者表示,这件事背后体现出爱屋吉屋现行模式存在的问题和隐患。而对租户前后态度的明显变化则与其一直标榜的优质服务背道而驰。

  爱屋吉屋被指“隐瞒信息”

  上述租房者王方认为,爱屋吉屋在租房期间存在隐瞒信息的情况,在租房过程中没有告知房子存在的问题,违背合同的约定。而爱屋吉屋法务部门在与王方电话沟通时却不以为然,法务部门还一度反问王方“证据呢”?对此,王方表示很气愤。

  据王方反映,在联系爱屋吉屋解决问题的时候其服务态度不佳,各部门之间互相推脱,迟迟没有统一的回应。对此,要求匿名的业内人士认为,互联网时代,仅仅解决信息不对称问题远远不够,服务才是核心竞争力,企业品牌的命运是和服务质量挂钩的。而接连发生的用户投诉事件正是其服务质量不佳的体现。

  王方表示,由于没有门店,所以出现问题后只能打电话找客服,但每次与王方联系的都是不同部门的不同人员,沟通成本无形中增高。

  伟业我爱我家集团副总裁胡景晖在接受本报记者采访时表示,爱屋吉屋没有常驻门店,所以对各小区的真正了解并不深入,容易导致出现此类问题,出现问题后也无法迅速抵达现场予以解决。

  据透露,王方所租住的房屋是爱屋吉屋从另一小中介手中获得的房源,而经纪人当初则称其是房东。两次房屋漫水事故发生后,该所谓的“房东”都将王方推给爱屋吉屋。对此,胡景晖表示,爱屋吉屋的很多房源都是从别的中介手中得来的,并不是自己开发的,“切单”现象严重,长此以往,风险和隐患都会显现出来。

  易居研究院智库中心研究总监严跃进在接受本报记者采访时表示,出现此类问题,部分原因在于信息不对称。这和此中介平台对于房源信息不熟悉的态势是有关系的。这也反映了目前的一个困境,即在尝试互联网平台创新的过程中,很多线下业务比如房源调查等是缺乏人力支持的,如果要真正做到房源的真实掌握,又需要有一个较好的调研,但这会增加成本。

  令王方无奈的是,在她提出要换房但尚未达成协议之后,未告知其本人,爱屋吉屋即将该房挂到其租房APP中,并先后带几批人来看房。对此,严跃进置评,这和企业本身的管理有关系,从管理层和战略层看,后续制定一个有严格操作流程的作业指南是关键。

  后王方将其遭遇写下来发布到微信上之后,事情出现了转机。客服等主动联系王方,后由几人出面协调,表示将帮助王方寻找新的房源。

  对此,某要求匿名的分析师置评,事情发生后没有快速的应急解决机制,而在事情网上传播之后才重视并出面解决,这违背了其所标榜的互联网中介的优质服务,此举正如王方在微信文章中所写,“可以灭掉所有的负面,但抵不过人心的力量”。

  “烧钱”模式被指难持续

  公开资料显示,今年5月初,爱屋吉屋宣布完成D轮1.2亿美元融资,至今已拿到4轮共计2亿美元融资。有业内人士表示,资本追求的是速度,这与房产经纪行业需要深耕线下资源的行业属性并不契合。

  胡景晖则不无担忧地说道,中介比拼的并不仅仅是速度和效率,核心本质是服务,爱屋吉屋的快速扩张更多的是为了拿到融资以实现上市,并不是基于长久的良性发展。

  据悉,爱屋吉屋正在亏本抢占北京市场,每个月亏损高达3000万元。胡景晖告诉记者,“烧钱”打价格战并不具备可持续性。盲目地砸钱没有意义,也不是房地产中介行业的健康状态。

  要求匿名的分析师表示,如此“烧钱”不知道还能支撑多久,而靠价格战立足的商业模式也不可持续,在市场占有率不断提升之后,爱屋吉屋未来如何获得持久的增长点和盈利点,这是其要思考的痛点所在。

  此外,爱屋吉屋曾称自己为淘宝模式。但胡景晖直言,淘宝模式并不适应房屋类大宗产品的交易。“如果租房、卖方都可以复制淘宝模式,那淘宝自己早就直接干了,轮不到别人。”

  据王方反映,此前负责帮其租房的经纪人完成该单后不久后离开了爱屋吉屋,所以无法在第一时间联系可以负责的经纪人。而之前有报道直指“爱屋吉屋的互联网思维原来是高压和切单”。

  对此,胡景晖表示,爱屋吉屋的很多经纪人都是看中其宣传的高薪从别的中介公司过去的,但过去后会发现要想拿到高薪并不容易,有严格的KPI考核。此外其经纪人素质参差不齐,整体氛围不佳,而且企业文化建设欠缺,经纪人忠诚度并不高,所以人员流动频繁。

  严跃进置评,对于企业来说,要创新和存活都不容易。建议后续形成一批骨干性质的员工,并通过服务等来实现口碑的快速建立。这才是让企业存活的关键。更重要的一点是,如果员工离职率高,这个时候应该做一个冷静的、细致的调查。这才是让业务稳步推进的重要前提。

  匿名的分析人士表示,长期来看,风投投进来热钱的边际效应会随着市场规模扩大而递减,如果没有房源等其他优势而仅靠价格战支撑,得不到优质服务的用户会转移到其他平台。这是爱屋吉屋目前商业模式的最大硬伤,也是这家意图上市的创业公司前进路上最大的绊脚石。

  记者就上述问题致电并致函采访爱屋吉屋公关部,爱屋吉屋仅回复了一份客服回访王方的录音。录音显示,目前王方在等待爱屋吉屋寻找下一套房子,客服人员表示将在9月初回访。其他相关问题,截至发稿,未获回复。

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